雙11后家居電商退款率飆升 “無(wú)理由退款”居多

雙11后家居電商退款率飆升

　　保障網(wǎng)訊：雖然此前遭到了傳統(tǒng)電商的集體抵制，但“雙十一”的網(wǎng)購(gòu)節(jié)中，家居建材電商依然交出了可喜的成績(jī)單。據(jù)天貓數(shù)據(jù)顯示，截至11月12日凌晨的支付寶成交金額單點(diǎn)總排名中，羅萊家紡、富安娜、林氏木業(yè)均以過(guò)億元的成交額擠入了前十名。然而“雙十一”狂歡之后，家居電商的質(zhì)疑聲再次響起，時(shí)隔半個(gè)月后，家居電商的退款率開(kāi)始上升，有一些甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了行業(yè)均值。

　　大件家具退款率普遍較高

　　有數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”家居類(lèi)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名前三的是林氏木業(yè)、全友、顧家家居，其中林氏木業(yè)單店銷(xiāo)售1.12億元，成交商品數(shù)達(dá)71264件。

　　去年“雙十一”家居類(lèi)銷(xiāo)售全友家居，今年以1.11億元的數(shù)字位于第二。

　　家居電商單店銷(xiāo)售過(guò)億元的業(yè)績(jī)，在傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)則是旺季數(shù)日促銷(xiāo)的戰(zhàn)績(jī)。在感嘆電商強(qiáng)大的同時(shí)，有一組數(shù)據(jù)卻著實(shí)讓人開(kāi)始關(guān)注這些銷(xiāo)售數(shù)字的背后。截至11月26日，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)中“榜首”林氏木業(yè)官方旗艦店的公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，近30天的退款率為7.14%，全友家居官方旗艦店近30天退款率8.24%。

　　據(jù)記者觀察，連續(xù)3天，退款率每天都在呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)。這些退款的訂單多產(chǎn)生于“雙十一”活動(dòng)中，上述兩家單店雖然銷(xiāo)售額位居前列，退款率也不低，均超過(guò)了天貓家居行業(yè)退款率均值的2.5倍。

　　家紡、建材類(lèi)退款率略低

　　相比于大件家具，家紡、建材類(lèi)電商的退款率略低，銷(xiāo)售過(guò)億、業(yè)績(jī)擠入全行業(yè)前十名的羅萊家紡、富安娜官方旗艦店，近30天退款率分別為2.33%、1.84%，均低于大件家具電商。

　　建材品類(lèi)中，“雙十一”排名前的九牧成交金額為7363萬(wàn)元，近30天退款率僅為1.63%，低于行業(yè)均值。業(yè)績(jī)位于建材品類(lèi)第三的TATA木門(mén)，近30天退款率也低于2.86%的行業(yè)均值，為1.97%。排列第二的歐普照明，退款率略高，達(dá)到4.67%，近30天有585次退款，其中“因未收到貨退款”3次，“買(mǎi)家無(wú)理由退款”236次。

　　業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，大件家具在運(yùn)輸、產(chǎn)品定制方面比家紡、建材困難多了，家紡、建材類(lèi)產(chǎn)品多為體積較小，銷(xiāo)售金額不大的商品，很多消費(fèi)者即便后悔購(gòu)買(mǎi)或尺寸不對(duì)等原因也不會(huì)申請(qǐng)退款。此外，從退款總次數(shù)來(lái)看，也普遍低于大件家具。

　　線(xiàn)上銷(xiāo)售、線(xiàn)下服務(wù)要融合

　　如今電商已經(jīng)點(diǎn)燃了“雙十二”的戰(zhàn)火，紛紛準(zhǔn)備在年底前再次沖擊銷(xiāo)售高峰。

　　然而有數(shù)據(jù)顯示，個(gè)別品牌的家居電商在去年經(jīng)歷“雙十二”之后，退款率超過(guò)120%，這樣的數(shù)據(jù)讓人深思。

　　家具行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家表示，家居用品是特殊商品，在配送和安裝上存在行業(yè)特殊性。與傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)相比，家居電商的產(chǎn)品在配送中需要與物流有效對(duì)接，在安裝方面也需要當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商配合完成，電商不能成為只賣(mài)產(chǎn)品、不賣(mài)服務(wù)的商家，線(xiàn)上銷(xiāo)售、線(xiàn)下服務(wù)的融合值得進(jìn)一步探索。

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電商的低價(jià)是吸引力所在，但在購(gòu)買(mǎi)家居用品特別是大件家具之前，務(wù)必要了解商品的尺寸、質(zhì)量、配套、售后等問(wèn)題，切勿在沖動(dòng)消費(fèi)之后給自己帶來(lái)不必要的煩惱。

　　網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)

　　貨還沒(méi)到錢(qián)自動(dòng)付了

　　“雙十一”之后，一些買(mǎi)家嘗到了沖動(dòng)購(gòu)物的“苦果”。甚至不少買(mǎi)家在評(píng)價(jià)里無(wú)奈地表示，“沒(méi)有收到東西，怎么評(píng)價(jià)!”

　　據(jù)了解，在天貓購(gòu)買(mǎi)實(shí)物且采用快遞等方式送貨的，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀態(tài)起10天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。買(mǎi)家Y*4在“雙十一”之前買(mǎi)了預(yù)售商品，流程顯示11月4日發(fā)貨，11月14日自動(dòng)付款，一直到本周依然沒(méi)有看到任何物流進(jìn)程。Y*4告訴記者，花幾千元買(mǎi)的布藝沙發(fā)其實(shí)根本就沒(méi)發(fā)貨，商家解釋送貨地方有些偏遠(yuǎn)，物流有些跟不上?！昂髞?lái)跟我說(shuō)12月中旬左右發(fā)貨，我懷疑他們是湊不足一車(chē)發(fā)貨?！辟I(mǎi)家Y*4氣憤地說(shuō)，他是買(mǎi)了家具等著結(jié)婚的，早知道偏遠(yuǎn)地區(qū)不方便配送他就不買(mǎi)了!陳燕飛

　　業(yè)內(nèi)觀察

　　真的是買(mǎi)得起、等不了?

　　今年“雙十一”活動(dòng)中天貓規(guī)定，家居建材大件類(lèi)商品自消費(fèi)者付款之日起15日內(nèi)完成發(fā)貨。即便天貓對(duì)發(fā)貨時(shí)間有了規(guī)定，但對(duì)于退款率居高不下的問(wèn)題，多數(shù)電商依然將其歸結(jié)為“消費(fèi)者等不起”。

　　“買(mǎi)得起、等不了，難道都是買(mǎi)家的原因嗎?商家應(yīng)該從自身找問(wèn)題。”一家退款率低于行業(yè)均值的建材電商表示，庫(kù)存、物流是電商搞促銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵所在，庫(kù)存不夠則承受不了短時(shí)間內(nèi)沖高的訂單，物流不暢則影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，這兩點(diǎn)做不好，退款難以避免。

　　與電商相比，線(xiàn)下的傳統(tǒng)渠道不僅有展示功能，而且提供配套的送貨服務(wù)，即使商品在物流配送等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者也可以方便地找到售后和責(zé)任人。業(yè)內(nèi)人士建議，網(wǎng)購(gòu)家具時(shí)再查看下商家的信譽(yù)，對(duì)于退款率過(guò)高的電商，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇。陳燕飛

　　網(wǎng)購(gòu)家具“無(wú)理由退款”居多

　　為什么那么多買(mǎi)家會(huì)選擇退款，從天貓顯示的原因來(lái)看，林氏木業(yè)近30天內(nèi)退款總次數(shù)6962次，其中“買(mǎi)家無(wú)理由退款”4235次，“因未收到貨退款”101次;全友家居近30天內(nèi)退款總次數(shù)6902次，其中“買(mǎi)家無(wú)理由退款”3836次。

　　而網(wǎng)頁(yè)上三個(gè)退款理由“因商品質(zhì)量問(wèn)題、未收到貨、買(mǎi)家無(wú)理由退款”的退款次數(shù)之和，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退款總次數(shù)，僅從天貓的網(wǎng)頁(yè)上很難了解買(mǎi)家退款的全部原因。對(duì)此，全友家居客服表示，網(wǎng)上貨品退款率高是因?yàn)椤暗鹊臅r(shí)間比較長(zhǎng)，有些買(mǎi)家等不及就退款了”。其他家居電商賣(mài)家也紛紛表示，一些買(mǎi)家沖動(dòng)之下購(gòu)買(mǎi)了家具，過(guò)后又說(shuō)買(mǎi)了其他的了，要求退款。